#Etude – La majorité de la Gen Z veut fair appel à des agents IA pour faire ses achats

La génération Z établit de nouveaux standards en matière d’expérience d’achat. Selon le sixième rapport « Connected Shoppers » de Salesforce, 63 % des consommateurs nés entre 1997 et 2012 dans tous les pays étudiés utiliseraient des agents IA pour faire leurs achats et les laisseraient prendre des décisions autonomes en fonction de leurs intérêts. Les données de ce rapport proviennent de deux enquêtes doublement anonymisées, menées du 27 novembre au 26 décembre 2024. Elles ont recueilli les réponses de 8350 consommateurs et de 1700 décideurs du secteur du commerce de détail dans 21 pays, dont 500 consommateurs et 100 décideurs suisses.

Que nous révèle les données suisses ?
Que 53% des personnes interrogées ont indiqué avoir déjà découvert de nouveaux produits grâce à l’IA. Ils trouvent les agents IA particulièrement utiles pour obtenir des réponses plus rapides de la part des services clients (76%) ou pour acheter automatiquement des produits dès qu’ils sont disponibles à un prix fixé (75%). Outre l’IA, les médias sociaux sont une source d’inspiration populaire : 40 % de la Gen Z découvre de nouveaux produits via TikTok.

Dans tous les pays, 54% de la Gen Z a déjà utilisé l’IA générative pour rechercher ou évaluer des produits, contre 39% pour l’ensemble de la population. Ce groupe est 10 fois plus susceptible de rechercher des recommandations de produits basées sur l’IA que les baby-boomers et 2,7 fois plus susceptibles d’accepter que des agents IA prennent des décisions d’achat.

« D’ici 2034, la génération Z aura le plus grand pouvoir d’achat au monde. Pour les commerçants, cela signifie que la conquête de ce marché est cruciale. », constate Luca Pastorino, membre de la direction de Salesforce Suisse et responsable du secteur Data & AI. « Dans un paysage commercial de plus en plus fragmenté, dans lequel les plateformes de médias sociaux jouent un rôle important, la compréhension et la satisfaction des besoins individuels des clients deviennent un facteur concurrentiel central. », ajoute-t-il.

Le secteur suisse du commerce de détail mise de plus en plus sur l’IA
Les entreprises suisses ont compris l’enjeu : 86% des commerçants augmentent leurs investissements dans l’intelligence artificielle et 82% sont convaincus que les agents IA seront décisifs pour rester compétitif au cours des douze prochains mois. Les assistants d’achat basés sur l’IA, les assistants de magasin interactifs et les services clients optimisés sont particulièrement dans leur ligne de mire.

Pour Luca Pastorino, l’augmentation de l’efficacité grâce à l’IA est centrale dans le commerce de détail. « Salesforce aborde ce problème avec une « main d’œuvre numérique » basée sur les rôles, qui permet d’automatiser les tâches opérationnelles et de libérer les collaborateur.rice.s pour se concentrer sur les initiatives stratégiques. Il en résulte des économies de coûts, une capacité accrue pour une meilleure interaction avec la clientèle ainsi que des offres ciblées. »

Quelle est la différence entre l’IA générative et les agents IA ?
L’IA générative est la technologie qui crée de nouveaux contenus – tels que des textes, des images ou des recommandations de produits – sur la base de données existantes. Les agents IA, en revanche, vont plus loin : ils agissent de manière autonome et peuvent, non seulement générer des contenus, mais aussi prendre des décisions de manière indépendante, déclencher des commandes et optimiser les processus clients.

Salesforce propose une plateforme profondément unifiée qui rassemble les données et métadonnées des applications Agentforce, Data Cloud et Customer 360, permettant ainsi une transformation à l’échelle de l’entreprise sur tous les clouds sectoriels. La structure de la plateforme permet aux entreprises de développer des agents IA autonomes qui collaborent avec les humains. Les commerçants peuvent ainsi, par exemple, développer un parcours client transparent, conscient du contexte et évolutif sur tous les canaux.